Il y a beaucoup de changements dans les attentes des clients. Ceux-ci demandent, de plus en plus souvent, outre un prix raisonnable, des produits et services sur mesure, une livraison rapide et un service à la clientèle qui répond rapidement à leurs questions. Les entreprises qui veulent s'engager dans cette voie doivent placer le client au centre de leur stratégie.